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　　【智慧城市網(wǎng) 政策法規(guī)】隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和技術(shù)的發(fā)展，各地區(qū)部門都深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，積極探索創(chuàng)新審批服務(wù)便民化措施，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺初步建成并發(fā)揮成效，政務(wù)服務(wù)水平大幅提升，涌現(xiàn)出了許多創(chuàng)新實踐。3月1日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)，對進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作出系統(tǒng)設(shè)計和工作部署?！兑庖姟访鞔_了進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化的建設(shè)目標(biāo)。同時，提到了眾多政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用場景，比如“幫辦代辦”“線上線下融合發(fā)展”“免證辦”“免申即享”“政務(wù)服務(wù)地圖”等，總結(jié)歸納了近年來各地方在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域所作的有益創(chuàng)新探索經(jīng)驗等。《意見》提出了哪些要求？明確了哪些任務(wù)？部署了哪些重點(diǎn)工作？結(jié)合對全國政務(wù)服務(wù)建設(shè)情況和《意見》的研究發(fā)現(xiàn)，《意見》從四個方面部署了重點(diǎn)工作任務(wù)，從五大核心點(diǎn)出發(fā)提出了政務(wù)服務(wù)未來發(fā)展的更高要求。
 

　　四個重點(diǎn)任務(wù)
 

　　■推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
 

　　推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項和實施清單標(biāo)準(zhǔn)化，明確事項范圍，建立基本目錄審核制度和動態(tài)管理機(jī)制，健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。
 

　　■推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化
 

　　規(guī)范審批服務(wù)行為和中介服務(wù)，健全審管銜接機(jī)制；規(guī)范政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立、窗口設(shè)置和業(yè)務(wù)辦理；規(guī)范網(wǎng)上辦事服務(wù)，統(tǒng)籌網(wǎng)上辦事入口，規(guī)范網(wǎng)上辦事指引，提升網(wǎng)上辦事深度；規(guī)范政務(wù)服務(wù)辦理方式，合理配置政務(wù)服務(wù)資源，線上線下并行提供服務(wù)；規(guī)范開展政務(wù)服務(wù)評估評價。
 

　　■推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化
 

　　推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理，推廣“免證辦”服務(wù)，推動更多政務(wù)服務(wù)事項“就近辦、網(wǎng)上辦、掌上辦”，推行告知承諾制和容缺受理服務(wù)模式，提升智慧化精準(zhǔn)化個性化服務(wù)水平，提供更多便利服務(wù)。
 

　　■提升全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺能力
 

　　加強(qiáng)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)統(tǒng)籌，強(qiáng)化平臺公共支撐，提升數(shù)據(jù)共享能力。
 

　　五大核心要求
 

　　?關(guān)切用戶使用體驗持續(xù)提升
 

　　政務(wù)服務(wù)要不斷提升用戶體驗，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的智慧化、精準(zhǔn)化和個性化，在《意見》中反復(fù)出現(xiàn)。讓企業(yè)和群眾辦事更加便捷、智慧，政務(wù)服務(wù)需要從幾大方面進(jìn)行具體優(yōu)化。優(yōu)化企業(yè)和個人專屬服務(wù)空間。政務(wù)服務(wù)平臺需要建設(shè)企業(yè)和個人專屬服務(wù)空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”，規(guī)范和拓展二維碼、數(shù)字名片等場景應(yīng)用，實現(xiàn)個性化精準(zhǔn)服務(wù)。推廣“免證辦”服務(wù)。需要全面開展證照梳理，政務(wù)服務(wù)平臺可以通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段，通過數(shù)據(jù)共享、在線核驗等方式，推動實現(xiàn)政府部門核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照。創(chuàng)新智能客服功能。由于在線政務(wù)服務(wù)的發(fā)展和普及，業(yè)務(wù)量的增加對于智能客服也提出更高的要求。智能客服需要完善的“問答式”數(shù)據(jù)庫和強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)能力，還要通過語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)，智能識別市民意圖，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，解決網(wǎng)上辦事看不懂、操作不便、容易出錯、系統(tǒng)卡頓等問題，實現(xiàn)“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。關(guān)注特殊群體辦事困難。當(dāng)數(shù)字化遇上老年化，讓“銀發(fā)族”在享受線上服務(wù)時面臨著一道“數(shù)字鴻溝”，政務(wù)服務(wù)需要堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務(wù)。可以從線上線下雙向發(fā)力，線下增加更多自助終端，設(shè)置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)；線上推進(jìn)各級政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺適老化、無障礙改造，通過優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，積極推出應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長輩模式”。
 

　　?加強(qiáng)對接融合與數(shù)據(jù)共享
 

　　要實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、同源發(fā)布、一體化服務(wù)，必須做好平臺對接融合與數(shù)據(jù)共享工作，推進(jìn)全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)范管理和協(xié)同服務(wù)。 《意見》再次強(qiáng)調(diào)了全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺的重要作用，并首次把與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享作為項目立項及驗收條件。加快平臺融合。要充分發(fā)揮全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和管理協(xié)調(diào)作用，統(tǒng)籌全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和管理，加快地方、部門政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與國家政務(wù)服務(wù)平臺全面對接融合。國務(wù)院部門及各省(自治區(qū)、直轄市)按照“應(yīng)接盡接”、“應(yīng)上盡上”原則，將相關(guān)服務(wù)應(yīng)用接入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，并以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對各類政務(wù)服務(wù)應(yīng)用進(jìn)行規(guī)范管理。附加立項與驗收條件。各級部門能依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨(dú)建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確需單獨(dú)建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，要把與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享作為項目立項及驗收條件。未來，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺將為各地區(qū)和國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺提供公共入口、公共通道、公共支撐，為企業(yè)和群眾提供查詢、預(yù)約、辦理、投訴建議和評價反饋等一體化服務(wù)。一次注冊、多點(diǎn)互認(rèn)、全網(wǎng)通行。在統(tǒng)籌網(wǎng)上辦事層面，要求各地區(qū)要依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，統(tǒng)一提供政務(wù)服務(wù)。群眾或企業(yè)辦事時，可以通過移動端、PC端等服務(wù)渠道，享受政務(wù)服務(wù)事項咨詢、辦理、查詢、評價的同源同質(zhì)服務(wù)。
 

　　?政務(wù)服務(wù)拓廣度、提深度
 

　　近年來，政務(wù)服務(wù)的廣度、深度等也正依托“更豐滿”的服務(wù)內(nèi)容、“更細(xì)化”的服務(wù)觸角、“更適宜”的服務(wù)功能，為用戶提供越來越多的“走心”服務(wù)與“貼心”應(yīng)用。主要的發(fā)展方向體現(xiàn)以下三個方面：提供更多民生相關(guān)的便利服務(wù)。政務(wù)服務(wù)的服務(wù)“觸角”在不斷發(fā)展過程中變得更加細(xì)化，政務(wù)服務(wù)平臺逐漸由單一的辦事服務(wù)體向綜合城市服務(wù)的超級應(yīng)用轉(zhuǎn)變，推動水電氣熱、電信、公證、法律援助等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)平臺，打造一個群眾辦事的“城市綜合服務(wù)網(wǎng)店”。服務(wù)事項集成化辦理。圍繞企業(yè)從設(shè)立到注銷、個人從出生到身后的全生命周期，推動關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強(qiáng)的多個跨部門、跨層級政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理，提供主題式、套餐式服務(wù)。服務(wù)事項集成化辦理，滿足用戶的“鏈條”式的服務(wù)需求是政務(wù)服務(wù)發(fā)展的重要課題。落實政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。在各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)便民熱線全面開展“好差評”工作，建立健全全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，確保評價數(shù)據(jù)客觀、真實，形成評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評價機(jī)制，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)由政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。
 

　　?持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)“掌上辦、指尖辦”
 

　　近年來，各地區(qū)各部門積極探索政務(wù)服務(wù)移動端應(yīng)用創(chuàng)新，推動政務(wù)服務(wù)事項掌上辦、指尖辦，涌現(xiàn)出一批以“浙里辦”“隨申辦”“津心辦”“渝快辦”等為代表的移動政務(wù)服務(wù)特色品牌，“掌上辦、指尖辦”成為了政務(wù)服務(wù)標(biāo)配。持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)“掌上辦、指尖辦”，應(yīng)從以下兩個方面發(fā)力。推動政務(wù)服務(wù)移動端建設(shè)“應(yīng)上盡上”。加快全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺移動端建設(shè)，各部門地區(qū)需按照“應(yīng)接盡接”“應(yīng)上盡上”的原則，將相關(guān)服務(wù)應(yīng)用全部接入全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)相關(guān)服務(wù)應(yīng)用在政務(wù)服務(wù)平臺移動端、政務(wù)服務(wù)大廳、自助終端等服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、同源發(fā)布、一體化服務(wù)，推動企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦、指尖辦”。加快高頻電子證照在移動端應(yīng)用。積極探索運(yùn)用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，在確保安全可控的前提下，推進(jìn)高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)平臺移動端匯聚，并在日常生產(chǎn)生活各領(lǐng)域中應(yīng)用。
 

　　?進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下服務(wù)融合
 

　　推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下服務(wù)融合，是將線上辦事的便捷性與線下的專業(yè)性、低門檻互補(bǔ)。政務(wù)服務(wù)線上平臺提供全天候服務(wù)，服務(wù)群體覆蓋所有網(wǎng)民，服務(wù)資源連接所有部門。而政務(wù)服務(wù)線下大廳則可以滿足老年人、殘疾人等特殊群體辦事需求，線下大廳擁有大量業(yè)務(wù)精通的專業(yè)人才和咨詢服務(wù)隊伍，具有快速解決復(fù)雜問題的能力，線上線下優(yōu)勢互補(bǔ)、無縫銜接，一個也不能少。創(chuàng)新線上、線下幫辦。線上創(chuàng)新在線導(dǎo)辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理；線下推動各領(lǐng)域群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心(站)辦理。推廣24小時自助服務(wù)。要推動集成式自助終端向村(社區(qū))、園區(qū)、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場所延伸，并針對不同環(huán)境下的辦事場景，配置不同的自助終端，提高用戶在終端設(shè)備的辦事效率，提升用戶的辦事體驗。規(guī)范政務(wù)服務(wù)場所、窗口設(shè)置。統(tǒng)一各地區(qū)設(shè)立的集中提供政務(wù)服務(wù)的綜合性場所名稱，縣級以上為政務(wù)服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)為便民服務(wù)中心，村(社區(qū))為便民服務(wù)站。政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)置綜合咨詢窗口，統(tǒng)一提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。設(shè)置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設(shè)的辦事窗口，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。設(shè)置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。設(shè)置“跨省通辦”、“省內(nèi)通辦”窗口，為企業(yè)和群眾提供異地辦事服務(wù)。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題。
 

　　《意見》的出臺對于全國政務(wù)服務(wù)線上線下建設(shè)工作提供了清晰的思路、明確的方向、具體的要求，相信在《意見》的指導(dǎo)下，各級政府部門將更有針對性地開展線上線下政務(wù)服務(wù)建設(shè)工作，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，我們也期待各地的精彩實踐！