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　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團(tuán)有限公司、中國移動通信集團(tuán)有限公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司，中國信息通信研究院：
 

　　我國5G商用許可發(fā)放以來，全行業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，豐富內(nèi)容應(yīng)用，5G發(fā)展取得積極成效。同時，部分電信企業(yè)用戶提醒不到位、宣傳營銷不規(guī)范等情形引發(fā)社會廣泛關(guān)注。為切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，推動5G持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就提升5G服務(wù)質(zhì)量有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
 

　　一、全面提升思想認(rèn)識，高度重視服務(wù)工作。做好5G服務(wù)工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)利益問題的重要舉措。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要提高政治站位，帶著責(zé)任、帶著感情開展工作，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動、縱向穿透的服務(wù)管理制度建設(shè)，制定完善本企業(yè)5G服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大對實(shí)體營業(yè)廳、客服熱線等一線窗口的服務(wù)考核力度，將5G服務(wù)質(zhì)量作為一線窗口績效考核的重要內(nèi)容。
 

　　二、健全四個提醒機(jī)制，充分保障用戶知情權(quán)。一是提醒用戶可通過實(shí)體營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)APP查詢本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡(luò)暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋進(jìn)度情況。二是提醒用戶使用5G網(wǎng)絡(luò)要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費(fèi)優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡(luò)。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時，提醒用戶變更5G套餐后將無法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)、更改套餐或注銷須履行的解約責(zé)任。
 

　　三、嚴(yán)守四條營銷紅線，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益。一是客觀真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢或優(yōu)惠項(xiàng)目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶辦理或升級5G套餐，未經(jīng)用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務(wù)。三是無協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。
 

　　四、統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時回應(yīng)社會關(guān)切。一是針對用戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題制定宣傳方案，充分利用視頻直播、短視頻等各類新媒體手段和各項(xiàng)新技術(shù)開展宣傳。二是統(tǒng)一實(shí)體營業(yè)廳、客服熱線、電子渠道等各渠道的5G服務(wù)口徑。三是針對更換5G終端、辦理5G套餐、使用5G網(wǎng)絡(luò)的具體方法及享受服務(wù)的差異，做出清晰、準(zhǔn)確解釋說明。四是對社會廣泛關(guān)注的5G相關(guān)問題，要及時予以回應(yīng)。
 

　　五、建立三類監(jiān)測體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)報送工作。二是各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)要做好5G服務(wù)申訴工作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，預(yù)先發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，為服務(wù)監(jiān)管提供參考。三是中國信息通信研究院要加強(qiáng)輿情監(jiān)測，探索建立5G用戶滿意度測評制度。
 

　　六、強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。一是各基礎(chǔ)電信企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部自查自糾，完善服務(wù)違規(guī)行為處理機(jī)制，加大服務(wù)考核比重，對相關(guān)主管部門通報的重點(diǎn)5G服務(wù)違規(guī)事件，要問責(zé)到相關(guān)負(fù)責(zé)人。二是各地通信管理局、各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把5G服務(wù)納入2021年行風(fēng)糾風(fēng)工作的重點(diǎn)任務(wù)，全國一盤棋部署落實(shí)。三是各地通信管理局要利用好日常監(jiān)測、技術(shù)檢測、暗訪抽查、用戶測評、集中檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)5G服務(wù)問題，督促企業(yè)落實(shí)整改，依法處理違規(guī)行為。
 

　　請各基礎(chǔ)電信企業(yè)于2021年2月28日前在全國范圍內(nèi)落實(shí)上述要求，并向部(信息通信管理局)報送落實(shí)情況。請各地通信管理局于3月10日前完成對本區(qū)域電信企業(yè)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，并將檢查情況報部(信息通信管理局)。